保持客户比获得客户更有价值。
有人这么说价格是五倍争取一个新客户比留住一个老客户更容易。另一些人则认为留住客户才是关键七倍的价值．最后:“获得一个新客户是无处不在的贵5到25倍而不是保留一个现有的。”
好吧，也许确切的数字有点模糊。但关键是，保持客户成本更低，利润更高，而且在很多方面比获取客户更容易。
在本文中，我们将回答:
- 客户保留意味着什么?
- 有哪些行之有效的客户保留策略?
- 哪一个自动化的应用提高保留?
好吗?
什么是客户保留?客户保留的定义
客户保留率，或客户保留率，是把一次性买家变成回头客的过程。
“retention”一词源于retain，而retain基本上只是keep的一种花哨说法。
所以，客户保留的目标是留住现有的客户．
不同行业留住客户的目标和方法各不相同:销售高端软件的公司与电子商务商店的留住客户策略不同。
但对所有行业来说，其理念都是提供一定水平的质量和服务，让人们不断回头客——完善客户保留率。
什么是客户保留计划?
客户保留计划是品牌为改善客户体验而采取的活动和策略。
这些活动的目的是鼓励顾客再次购买，同时宣传品牌的产品或服务。
客户保留计划可以有多种形式，但我们将保留为电子商务店主设计的策略，比如你。
让我们深入研究一些留住顾客的策略，这些策略将给你的顾客激励、机会和再次光顾你的商店的欲望。
为什么客户保留很重要?
除了获取新客户比留住现有客户成本更高这一事实之外，还有许多其他原因表明留住客户很重要。
返回客户50%与新客户相比，他们更有可能从你这里购买，而且往往会多花33%左右的钱。因此，这不仅降低了留住客户的成本，而且从长远来看，这实际上是更有利可图的。
保留客户还可以帮助你降低营销成本。当然，满意的顾客是回头客，但他们也会向家人和朋友介绍你。口碑广告比付费广告更能带动销量，最多可达五次更多。
你从满意的客户那里获得的信任将推动更多的销售，减少广告成本，并节省你的钱。
你不会想成为昙花一现的初创公司。你想要真正的、有机的增长，以确保未来的收入。
客户保留的好处
以下是为客户实施留存策略所带来的好处:
- 根据哈佛大学的数据，每提高5%的留存率，利润就会增加25- 95%。
- 建立品牌知名度通过忠实客户的口碑广告来获得声誉。
- 给你机会与你的客户建立建设性的关系。
- 允许您通过接收反馈和倾听客户的需求来识别和修复缺陷。
- 忠诚的顾客更愿意尝试你的新产品。六次根据研究，可能性更大。
- 如果你的客户对你忠诚，他们就更愿意原谅你的错误，这意味着那些发脾气的愤怒客户会更少。
客户保留指标及其计算方法
在你开始创建客户保留计划之前，你需要知道和理解你当前的客户保留率。这个数字告诉你留在这里的顾客的百分比。
你的客户留存率很容易用下面的等式来计算:
((期末客户数量-期间获得的客户数量)/期初客户数量)X 100 =客户保留率
让我们来分析一下。
首先，定义周期。时间框架完全取决于你——可以是每月、每季度、每年，或者任何对你和你的业务最有利的。
请记住，在计算期末的客户数量时，必须考虑到客户的流失率。
例如:在一开始，你有10,000个客户。在此期间，你获得了5500名新客户，但由于流失流失了2500名。这意味着在这段时间结束时，你有13000个客户。
方程是这样的:
((13000 - 5500) / 10000) x 100 = 75
客户保留率= 75%
为什么这个数字如此重要?它告诉你，你能在多大程度上留住更多的回头客。作为基准，它是据报道在电子商务或SaaS行业中，35%或更高的留存率意味着你做得很好。
如何提高客户保留率:10个最佳实践
进行客户保留营销的方法有很多。从社交媒体互动，电子邮件营销，设定现实的期望，这里是提高客户留存率的最佳实践。
1.设定切合实际的期望
如果你想提高你的客户保留率，设定现实的期望是非常重要的——它会对你的企业留住客户的能力产生巨大影响。
想想这些事情发货时间为例。在送货时间方面，大多数在线商店都无法与亚马逊竞争。但是，你可以做的是努力让你的客户了解情况。
假设您有一个客户，他订购了某样东西，然后必须等待几周才能收到。这有两种可能:
- 他们不知道运送需要多长时间，他们的包裹没有到达，他们每天都变得越来越恼火。
- 他们从一开始就知道这需要一段时间，所以两周的等待符合他们的预期，所以真的没有任何问题。
如果目标是留住客户，我们希望确保我们正在创建第二个场景。
有很多方法可以通过简单的客户保留策略来做到这一点。
你可以在你的网站上有透明的运输信息。你可以发送电子邮件给客户，告诉他们他们的订单已经收到;他们的订单被处理了;他们的产品已经发货。
您可以自定义更新您发送给您的客户与几次点击在Shopify后端:
当然，设定期望远远不止于运输。
确保你的产品描述准确。确保结帐时不会出现意外的费用。设定明确的预期是一个基本的，但巨大的进步，当你试图提高你的客户留存率时，这将会有很长的路要走。
2.建立一个忠诚计划
一个客户忠诚度计划这应该是你客户保留系统中不可分割的一部分。这些项目通过激励顾客回来和你一起购物来奖励他们。
一旦你的客户选择加入你的忠诚计划，通过与他们联系来让他们感到特别:让他们先睹为快新产品，提供独家优惠。这种尊贵的待遇将帮助你的客户感到被重视，这是这种客户保留策略的关键。
基于这种策略，丝芙兰的项目是留住客户的最佳例子之一美丽的内幕．这个项目让你不用花一分钱就能获得折扣和礼物。然而，你在他们那里花的钱越多，他们的福利就越好。
你甚至可以在他们选择加入之前，给他们忠诚度计划之类的福利。例如，您可以在每位买家的订单确认邮件中提供折扣代码。
不要让他们签任何东西——直接给他们折扣。
如果你在顾客购买后，不带任何隐藏的议程地为他们提供价值，这将对提高顾客忠诚度和留存率大有帮助。
Shopify可以让你修改你的订单确认邮件和创建折扣代码，以提高客户留存率。
3.注意提问
你知道有时你需要额外的一双眼睛来编辑，因为你不可能发现自己的错别字。
同样的事情也可以发生在你的商店:你设计了顾客旅程，你构建产品页面在美国，你定价格。简而言之，你了解你的商店的一切，因为你是它的发明者。
这就是为什么我们总是看不到我们做错了什么。至少不像我们的客户那样好。
关注有关商店的问题是留住顾客的好方法，也是一种简单的留住顾客的技巧。
例如，如果有人问了一个你认为很明显的问题，这就是你的线索，也许这个问题实际上并不那么明显。
或者如果他们问的问题你已经解释过了，那么可能是你解释得不够清楚或不够大声。
让客户有足够的安全感去问问题。他们感觉越舒服，你的客户留存率就会越高。
另外，就像他们说的——反馈是一份礼物。
所以，认真倾听这些问题，记住如果一个人在问这个问题，其他人可能也在问。
倾听是提高客户保留率的好方法——如果你知道问题在哪里，你就有更好的机会解决它们。
4.关注投诉
现实情况是:客户保留取决于客户满意度．
如果你的顾客对你提供的服务不满意，他们为什么还要回头客呢?
这意味着你收到的每一个投诉都像是一个小型的客户满意度调查，所以确保你利用它们来提高客户保留率。
基本上，如果你收到投诉，不要忽视它。最好的做法是尽快处理它，并确保满足客户的需求。
您甚至可以采取措施简化客户提交投诉的过程。放一个联系在你的网站上翻页，把你的电子邮件放在页脚，确保你在社交媒体上是可用的。
从客户的抱怨中获得洞察，让下一个客户的体验更好。
5.积极参与社交活动
如果你的客户忘记了你，你就无法留住他们。没有什么比在社交媒体上与客户互动更好的方法了。
如果社交是你客户保留策略的一部分——它应该是!然后把它烤成客户的旅程．把社交按钮放在你的页脚，在你的结帐页面，在你的联系页面。无处不在。为什么Shopify可以很容易地在你的商店中添加社交媒体元素:
当顾客称赞你的商店在社交网站上，感谢他们的溢美之词，然后将他们的爱分享给你的其他追随者——这是一个很好的客户保留策略。
你还可以通过在社交网站上发布新产品、新交易和其他更新来提高客户留存率。这是在你的社交渠道上产生轰动效应的好方法。例如，这是一封来自电子商务文胸店的电子邮件哈珀·王尔德．
有很多应用程序可以用来自动化和优化你的社交媒体参与,制定社交媒体营销计划是非常容易的。(查看社交媒体的应用详情和链接请登录Shopify App Store。)
你甚至可以在电子邮件中添加社交按钮。
6.社交网络的目标客户
社交媒体可以帮助你锁定过去的买家，从而留住客户。例如，在Facebook和Instagram上，你可以根据客户访问过的页面——比如，购物后的“谢谢”页面——或特定事件来创建目标受众。
说到用户获取，在线商店老板在Facebook上做的很多瞄准目标都是猜测，至少在最初是这样。
不过，它们是有根据的猜测，至少是基于地点、年龄、兴趣或性别。
但当你使用社交媒体来锁定过去的客户时，就不再需要猜测了。
你知道接收这些广告的人会在你的网站上购买，这使得社交目标成为你的客户保留策略的宝贵工具。
所以试试这个策略吧——如果你能产生一些效果，我们相信你会看到留住客户的重要性。
7.使用电子邮件
你发送的每一封邮件都有助于留住客户——即使你发送的邮件不是客户的邮件真的对留住顾客。
我们之前说过设定期望有多重要。每封邮件都可以成为这个过程的一部分。订单确认，发货确认，后续谢谢。
这些都是很好的机会，你可以利用它们来设定预期，吸引客户，提高客户保留率。
一旦你的客户电子邮件用户，你可以使用分割。例如，您可以根据客户购买的特定产品、他们花了多少钱、他们是否使用折扣码等等来创建细分市场。
它似乎就像电子邮件正变得越来越不受欢迎，至少在某些人群中是这样。但这对你的客户保留策略来说不一定是坏事。
随着个人交流不断向iMessage、Facebook Messenger、Snapchat和WhatsApp转移，电子邮件可能会变得不那么具有侵入性:它们不会与朋友和家人的信息争夺空间。
这意味着你的电子邮件将有更高的机会帮助你实现你的目标，如果它们处理得当，你将能够提高客户的忠诚度和留存率。
8.根据客户的兴趣进行营销
无论何时我们谈到客户保留，有一件事是很清楚的——你的营销材料必须与客户的兴趣一致。
为什么?
如果你想提高你的客户留存率，你不会通过给现有的客户发邮件来达到这个目的，因为这些邮件与最初吸引他们加入你的业务无关。
或者，如果你正在考虑在你的社交媒体频道上尝试一些新的内容，重要的是你要评估为什么你的追随者喜欢你的内容在第一个位置。你想发布的新内容是否会危及现有的关系?
在你的创业之旅中，你可能需要承担这些风险，但要确保这些风险是经过计算的。当谈到客户保留策略时，坚持你的客户知道什么，而不是你知道什么，通常是一个很好的策略。
9.履行社会责任
正如我们之前提到的，高客户保留率取决于你的买家感觉良好——不仅对他们从你这里购买的产品，而且对完整的购物体验。
这包括价格、质量、沟通等等。
但你也可以通过让客户知道他们很满意来让他们感觉良好做好。这就是社会责任可以发挥作用的地方。
社会责任是指帮助有需要的人的活动。很多网上商店都做得很好将社会责任进入他们的业务——并让客户知道这一点。
你可能很熟悉巴塔哥尼亚这是一家户外服装公司。巴塔哥尼亚开展了一些项目，让他们的客户通过购买该品牌就觉得自己有所作为。这些项目包括用于服装修复和回收的Worn Wear，用于支持草根活动人士的Patagonia Action Works，他们还提供环境赠款。
谈论建立品牌忠诚度在提高你的留存率的同时——如果你被视为一个为世界做贡献的品牌，你的客户就更容易支持你。
毕竟，当你的顾客知道他们所购买的每一件商品都将有助于一项良好的事业时，你就给了他们一种远远超出可靠运输的激励。
10.要诚实
我们最终的客户保留策略很简单，你可能在你的一生中都在学习这个策略。
要诚实。就这么简单。
这听起来可能有点模糊，但有很多人以前被企业烫伤过。
无论是因为劣质产品、令人困惑的退货政策、未知的收费，还是其他原因，如今人们很快就会失去信任。
所以，当你的顾客在你这里购物时，一定要确保你为他们提供诚实的体验。
为你的产品和客户提供公平的价格运费．要清楚你要使用哪个运输公司，并记得添加你的跟踪号码。
不要试图提高你的价格太高了最初。没有什么比毫无根据的高价标签更能让你的客户产生怀疑了。
总而言之，试着以你希望被对待的方式来对待你的客户——这是提高客户保留率的最佳方法之一，适用于各种形式和规模的企业。
客户保留工具
好吧，并不是所有的10条客户保留建议都可以通过应用程序自动实现。
例如，没有一个应用程序是关于社会责任或设定明确的期望的——你需要自己管理这些客户保留策略。
也就是说，涉及到很多细节工作可以是自动的。这里有一些应用程序可以提高你的客户留存策略。
(注:应用程序比这些多得多。可以把这个列表看作自动化的开胃菜。)
客户关系管理软件
Bobile自主地与您的客户互动，并帮助您培养与您的客户的关系，这样您就不必花时间做这些了。你可以做销售广告，提供忠诚计划，提供独特的优惠，获得反馈，以及许多其他功能。
Qualtrics是一个客户流失和保留软件，帮助您监控和响应客户旅程的所有方面。它甚至可以帮助你预测流失率。
Zoho是一款能在你使用时学习的智能软件。它可以做任何事情，从管理你的电子邮件活动到预测趋势，再到自动化重复任务。
忠诚计划应用
年代的忠诚让你启动一个品牌忠诚计划。您可以选择提供的奖励，包括价格折扣、免费运输等。
Smile.io授予忠诚积分，通过推荐计划鼓励口碑营销，并有一个奖励结构，让你最有价值的客户感到特别。
Retentio有很多功能来帮助留住顾客，包括在感谢页面上的折扣券和自动应用到顾客购物篮的折扣。
社交媒体的应用
Instagram商店专注于可购物的Instagram帖子，让人们购买出现在你的Instagram feed中的产品。
汽车后自动编写关于您的产品的帖子，包括您最近才添加到您的商店的新产品。
Kudobuzz可以聚合和显示来自Instagram, Facebook, Twitter等客户的社交评价。
电子邮件应用程序
Spin-a-Sale是一种收集电子邮件地址的创新方式。它的工作原理是，当游客离开时弹出一个类似游戏的弹出窗口，如果他们输入自己的电子邮件地址，就会提供折扣。他们有折扣，你的邮件列表更大。
快乐的邮件在新客户第一次购买30分钟后自动发送感谢信息。
总结:如何在2021年留住客户
许多电子商务企业家专注于吸引新客户，而你需要新客户客户那么，培养你现有的基础也同样重要。
因此，与其把你所有的营销预算都用于获取新客户，不如花些精力和金钱与过去的买家建立关系。这些人已经知道你的品牌，会欣赏你的关注他们即使他们已经购买了东西。
你甚至可能会得到回头客!这里有10个最好的留住顾客的策略，你可以用它们来留住顾客。
- 尽早设定现实的期望。
- 建立一个忠诚计划。
- 关注客户的问题。
- 深入调查抱怨。
- 在社交网络上保持活跃。
- 根据他们的活动来定位过去的客户。
- 使用电子邮件培养的关系。
- 以客户利益为导向进行市场营销。
- 参与社会责任．
- 要诚实和透明。
你目前正在使用哪一种客户保留策略?请在下面的评论区告诉我们。
